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2014年7月26日 星期六

獨樂 , 何不眾樂 ?

29.07.2014
相信 , 每個地方總有些壞份子存在 . 幸運的可以因踩住別人而上位 , 不幸的卻會成為眾人背說三道四的話題 .

剛出來工作時 , 人事關係攪不懂 , 再加上我個外型 , 唉 ... 人地唔蝦我就奇啦 . 就係因為受過別人唔好既對待 , 所以我一向行好人路線 . 依加 , 人大了 , 更明白 , 唔攪人做好自己 , 人地會攪返你 , 要自保 . 背後一起說人好了 , 總之唔好做到出面 , 始終係同事 .

剛到貴賓室工作時 , 所有同事都志不在此 , 因此無發現有異樣 . 究竟是幾時開始 , 某同事開始有小動作 , 由忘恩負義到現在犯眾憎 . 不過 , 我們都是好人 , 沒有黑佢臉 , 亦沒有暗算佢 , 只係唔幫佢而已 .

一張表揚信值多少錢 ? 簡單來說 , 不值一文 . 大部份同事講 Team Work , 我們跑到一張表揚信會把所有當時在場的同事名字記在上面 , 再轉交公司 . 雖然說表揚信不值錢 , 但不可以沒有 . 因為它代表你整個人既服務能度可信性有幾高 .

經理常說假如有一天你被客投訴態度差 , 但卻成日有表揚信 , 外間的人又怎會相信你態度差呢 ? 只會覺得係乘客無牙理 , 公司不會相信 . 的確是有道理 .

平日我好少去跑數 , 但我條數卻唔差 , 無它 , 同事無施奉獻 . 每次跑到都會把我的名字寫上去 . 一個咁做 , 個個都咁做 . 我教新同事都會講表揚信不值一文 , 但不可沒有 , 要加入圈子就要寫埋其他同事個名落去 . 要知道你可以有咁多時間去做好 service , 再攞到表揚信都係多得身旁同事做埋你個 duty , 你先可以咁專心去跑數 . 我有道理嗎 ?

有位同事由始至終都唔明 " 獨樂 , 不如眾樂 " 的道理 . 人地跑到的是自己 , 自己跑到的也是自己 . 最令人討厭的是人地種了恩 , 她馬上去取果 . 這樣的人就算我再好戲也不想浪費精力假對佢 . 我現在係唔鬼理佢 .

每次別人因佢而 " 屎 " 上身 , 事後件事攪大左 , 投訴客卻寫表揚信 , 經理知道加以讚揚 " Well done " . 佢總係妒火中燒 . 點解大家都知 ? 因為佢每次事後都會去跑數 , 平日 in charge 好少會主動去跑數架 . 講真 , 一個 in charge 點會咁得閒去跑數呢 ? 亦因為咁先要靠班細既幫手 .

我剛寫了一篇 " 難以捉摸的乘客 " , 那個乘客就係佢送我的 , 當時我有把所有同事名字寫上去 , 包括佢 . 第二天 , 佢又好好命收左別人既果 , 卻要同事幫手打 report , 但卻沒有寫同事名 ( 我只是看不過眼 , 當天我是放假的 , 沒名也很正常 )

同事跟我分享了此事 , 我都係個句 , 根本不值錢 , 要攞就要攞一張有價值的 . 黑仔如我 , 此話一出 , 當天就食了兩單投訴 .... 下篇再跟大家分享

地勤 , 的確是一份很不錯的工作 , 令我看到很多 , 學到很多 . 當中的辛酸也令我永遠難忘 , 想當地勤的 , 先看看我的日記吧 !
http://www.seewide.com/space-1379.html

2014年7月23日 星期三

難以捉摸的乘客

25.07.2014
某天 , 下班前 , 我遇上了一為麻煩友 .

麻煩友原本坐的航班 Delay 了 45 分鐘 , 細問下 , 他說要到當天做 Visa , 但航班 Delay , 會令他原本有機會趕到落地簽 , 到現在一定趕唔到落地簽 .

他要求坐早一班航班 , 那時候是 1755 , 而他想坐的航班是 1845 起飛 . 公司一向 40 分鐘前就不接受任何乘客 Check-in . 現在距離 Close 時間只有 10 分鐘 , 而他又有行李 Check-in 左 , 正係轉佢件行李 , 快極都要一個鐘 , 所以不用想也知道辦不到 .

貴賓室乘客就是口大 , 我地絕對要做場戲比佢睇 , 明知做唔到 , 都要幫幫佢 . 很簡單 , 就是打個電話問一下 Check-in Counter 的主管 . 電話接通一刻 , 距離 Close 時間只剩下 8 分鐘 . 我地係地勤 , 唔係超人 , 邊有可能 8 分鐘轉到件行李 , 再 Check-in 埋你 , 再換埋發機證呢 ?

一般乘客見到我地咁落力去打電話 , 之後又勁無奈咁話 " 做唔到 " , 見我地交足戲 , 一般都會比條生路我地行下 . 點知 , 今次依個客 , 真係超麻煩 ! 麻煩到我有一刻係到諗佢可能係 " 神秘人 "

1 . 佢堅持話 8 分鐘 , 係夠時間做 , 只係我地同事懶 , 唔肯做 .
( 明知做到唔洗對住你 , 做到又點會唔做 ? 想你投訴咩 ? )

2 . 根據 E-mail 通知 , 航班雖然 Delay 45 分鐘 , 但到達當地時間只係遲左 20 分鐘 , 佢唔信 , 不停話無可能做到 .
( 遲左開車 , 開返快少少 , 咪可以追到時間囉 , 唔通明知遲左 , 都專登開慢 D 咩 ? 最重要係 , 我又唔係機長 , 我點知條路線係點 , 點樣飛快發 , 我真係唔識答 .
你問個 Reception 點樣開飛機 , 我答到你就轉行做機師啦 , 洗坐係到 ? )

3 . 要求同事 Send 電報 , 要求我列印個電報比佢睇 .
( 我個部係普通電腦 , 唔係電報機 , 你唔信人地 Send 左電報 , 要求人地再 Send Email , 人地比埋 E-mail 你睇 , 你都仲係唔信 , 咁係究竟想點 ? )

我由 1800 對住佢到 1930 , Keep 住好笑容同解釋 , 佢就無啦啦問我點解唔去魚翅航空做 , 之後又問我攞表揚信 , 仲寫左一大堆好說話 , 又話我有耐性 , 又話我多次嘗試令佢冷靜 , 佢好多謝我咁幫佢 ...

令我諗唔明 ... 佢煩左我咁奈 , 目的係咩 ? 就係為左睇下我 EQ 有幾好 , 之後可以寫張表揚信過我嗎 ??

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我捨不得你 ...

23.7.2014
轉眼間就兩年多了 . 雖然一直以黎都覺得公司個貴賓室又細又唔靚 , 但當真係要轉用新開的貴賓室時 , 又十萬個唔捨得舊的那一個 .

還有一起工作了兩年多的清潔姐姐隨住舊貴賓室關門大吉 , 我地亦都要同佢地講 Bye Bye , 因為要轉新的清潔公司了  .

曾經在這裡跟同事渡過無數個晚上 , 夜更追早更時 , 這裡便成為我們的休息室 .

現在終於要跟它說 " 再見 " ! 我捨不得你 ...




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Jacso 再會了 !

Yahoo Blog 之後 , 現在又到 Jacso 要關閉了 ...

為什麼呢 ? 現在都幾流行寫遊記 , 點解一個一個咁 Close 呢 ?

現在我只剩下 Google Blogger 及 Seewide 可以給我寫下去了 . 有點擔心的是 , 又會突然 Close 嗎 ?



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2014年7月17日 星期四

地勤惡夢 - ATC Hold

12.07.2014
打風並不可怕 , 雖然乘客仍會有少少嘈 , 但起碼大部份人看到天氣不好就會沒話說 . 風打不打成 , 機場都仍要運作 , 地勤都仍要上班 . 面對乘客嘈 , 我地都習慣及理解 , 可以做的 , 我們都會去做好 . 最怕是天氣不太差 , 但無止境的 ATC Hold ( 大陸叫 " 流控 " )

**  ATC Hold , air traffic control , 簡單解釋為天空塞飛機 , 發生係天空上既交通擠 **

香港機場有幾繁忙 , 大家應該好清楚 , 我當了幾多年人 , 已看到舊機場轉新機場 , 一號大樓開始起到二號大樓 , 北慧星 , 以至仲起緊既好似叫 Miffy 既大樓 , 黎緊仲會有三條跑道 . 

昨天 , 天氣時好時壞 , 正在排隊回港的飛機因 ATC Hold , 油不夠 , 被迫飛到堔圳去 ... 一架飛機回不來 , 再加上一大堆飛機排隊等降落 , 但等足一小時都未可以降落 , 看到飛機 Landing 時間越推越遲 , 我的心也跟住大起大落 .

乘客一直問 , 飛機到未 ? 小妹一直答 , 飛機仲排緊隊 ...
飛機降落了 . 
乘客一直問閘口 ? 小妹一直答 , 飛機只可以聽在外面 , 因為機管局未安排到閘口 ...
蛋機有閘口了 .
一 . 因 delay 兩小時 , 要給餐卷比乘客食飯 , 結果飛機 Ready , 仲要再 Set Delay , 比時間乘客食飯 
二 . 某些航班不能遲飛 , 一家要做到準時 , 原因一當地機場會關門 , 原因二機組人員超時 , 不可以再飛 . 結果原本屬於甲飛機的飛機一到港就被乙飛機搶走了 .
甲飛機 Delay 直到永遠 , 直到 " 航班取消 "

ATC Hold , 對中小型航空公司會產生骨牌效應 , 可能會影響幾日先回覆正常 . 
暑假旺季兼打風旺季 , 機場員工係時候買定頭盔返工 , 好好保護自己 ...

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2014年7月12日 星期六

沒有登機廣播

12.07.2014
貴賓室 , 不做登機廣播 , 我個人覺得沒問題 . 乘客是有責任自己留意時間的 , 地勤只會好心提醒 . 從前 , 我們好心提醒乘客登機 , 結果他們左拖右拖也不前往閘口 , 自意為商務客 , 飛機一等要等你 !

商務位值多少錢 ? Delay 一班機 , 正說泊飛機的超時鐘 , 你張機票都抵唔到 , 更不用打後的骨牌效應 , 乘客要求賠償 , 十幾萬 ! 係唔係你比 ? 我地好心提醒 , 結果上唔到機就話我地遲左通知 , 提醒已是 Extra , 自己錯就推比人 , 身教 ? 家教 ?

新開張 , 一齊從新開始 !

 " 沒有登機廣播 " , 好好做 . 乘客被迫出準時離開 .

昨天 , 一位氣質美女 , 上海出生 , 拿 HKG Passport , 一看就知富家女 . 因為沒提示 , 所以上唔到機 . 飛機 1525 起飛 , 她 1540 被同事發現 ...

其實有些中國人也很有品 , 忍不住要讚一下她的爸媽 , 教出如此有品的女兒 ! 她明白是自己沒看時間 , 錯過航班 , 沒大吵大罵 , 反而耐心地等待我們的安排 .

沒錯 , 我們地勤其實都是人 , 只要乘客不吵 , 我們會更上心幫忙 !

事後 , 她寫了表揚信給我們 , 表揚我們服務很好 , 工作有效率 . 建議公司要加設登機廣播 .

被我們 Offload 了 , 卻寫表揚信表揚 , 太陽真的要從西邊升起 !!!!


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謝謝你的指教 !

12.07.2014
某天 , 有野蠻乘客來了 . 他是老闆 , 有一位跟班 .

老闆當然是商務乘客 , 貴賓室同事十萬個歡迎 . 跟班不用說也知道是坐經濟位 . 大陸嘛 , 當然要突顯身份 , 分開坐 .

起初老闆很 Nice , 問能否讓跟班一起入來 , 同事 reject 了 . 老闆藉口行李多 , 想要跟班幫忙一下 , 不想辛苦我們的同事幫忙 , 聽落很合作 , 所以同事答應給跟班 10 分鐘留在貴賓室 , 幫忙整理行李 .

結果 , 蝗虫坐下 , 開始大飲大食 , 沒有意慾離開 . 新手 Leader 出名 Good Service , 親自溫馨提示 . 老闆一直笑笑說 , 我不跟你吵 , 你 ( 跟班 ) 跟她吵 , 一分錢也不要給 !

跟班開始跟新手 Leader 爭持 , 表態不會走 . 新手 Leader 一直微笑解釋 , 但老闆只說 " 你的口很臭 , 不要跟我說話 "

我剛好小休回來 , 同事仔即時向的匯報 . 我不是怕事的人 , 當然不會閃同避 .

老闆對我們的說話很刻薄 . 把我們當妹仔使喚 , 看到新手 Leader 仍一直保持微笑解釋 , 我的 Service 也一起 Upgrade . 我就不生氣 , 讓其他乘客看 , 令你更火起 , 只要你出手 , 你就死定了 .

老闆要蘋果 , 新手 Leader 即使一直被罵口臭還很有禮地奉上 , 事後在貴賓室門口的地上找到那個可憐的蘋果 .

老闆一直拖拖拉拉 , 要跟班吃霸王餐 , 又說我們有口氣 , 臭到他 , 又說我們服務差 , 態度差 , 以後不會再坐 . 新手 Leader 一直說 " 謝謝你的指教 ! " , 我一邊說 " 感謝你的建議 " . 繼續說請付入場費 XXX 元 . 跟班回一句 " 給你一萬好不好 " . 我們回一句 " 好 , 我們只收 XXX 元 , 零錢會找你 " 那麻煩先生 " 一萬元 " . 跟班扮聽不到 . 我們又補問 " 先生是要付一萬元嗎 ? "

最後開始登機 , 錢, 他們大把 , 但唔比 . 臭罵完我們 , 以為很有面子地離開 .

有外國乘客看足全程 , 給我們拍手鼓掌 " Good Job " , 並寫表揚信給我們 , 內容是 " 面對野蠻乘客 , 仍保持專業 "

外國乘客說 , 回歸的香港就是這樣 , 香港沒希望了 .

再一次 , 中國的有錢老闆成為外國客眼中的笑柄 . 面子是自家丟的 , 怨不得人 !


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飛行的意義 - 地勤篇

每次看到航空公司所拍的 , 大部份都以空姐作為題材 . 而且大部份航空公司都係對空姐好過對地勤 . 驚喜總會在的公司找到 , 小妹的公司對地勤是好過空姐的 , 正說人工就已經知道 .

看到公司為地勤開拍的這條短片以及即將推出的貴賓室短片 , 我慶幸 , 我當的是地勤 , 而不是本公司的空姐 , 起碼公司的確會做好多野黎留我地 , 亦即係話 " 地勤工作非常辛苦 " ...

以下短片 , 大家有興趣可以去看看 ! 當中出鏡的同事 , 小妹都是認識的 , 所以特別興奮 !
https://www.youtube.com/watch?v=MOK9vSHeKpY&noredirect=1

其實 , 某次因人手不足 , 我也有被迫加班 , 拍了另一段短片 , 大部份入職的新同事都有看過 , 而認識我的同事也有取笑過 , 所以拍片都係留返被年輕有心力的同事吧 !

說回這段片 , 把地勤工作最美好的一部份拍了出來 .

好同事 , 好上司 , 機票優惠 , 靚制服 , 機場美景 , 充滿新鮮感 , 樣樣吸引 , Good !

想知背後辛酸 , 應該就只有看我的日記吧 ! 哈哈 !


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2014年7月7日 星期一

Individual Excellence Award 2014

不久前 , 經理推薦我參加了公司的某個比賽 , 可惜我令大家失望了 . 證明我的 Service 不夠好 , 所以老總們不認識我 , 所以我不會得到公司的最佳服務獎 .

最近 , 經理再推薦我參加機場管理局 2014 Customer Excellence Programme . 參選的文章是用回上次那一篇 . 終於 , 得到少少獎勵 . ( 謙虛講一句 , 有份參加一定有獎 , 只在於你有無一位伯樂 )

讀書時代 , 我很乖 , 成績也算不錯 , 英文雖然不太好 , 但卻寫得一手好字 , 拿過不少獎狀 . 當中最得意的係學業進步獎及新界區英文書法比賽冠軍 .

出來工作 , 得過很多表揚信 . 來到花花航空 ,  表揚信比以前更多 , 有神秘顧客 , 也有明星 . 今次得到這個獎 , 算是找回一點點的被肯定 . 


其實我的整個部門有十多位同事得獎 , 大獎由鄧梓峰先生扮發 , 今佳大獎當然是魚翅航空的小地勤得到 . 事實證明 , 地勤跟空姐的 Service 一樣咁好 !

公司員工大合照 , 指定動作 . 大家猜猜我在那 . 


2014年7月1日 星期二

打撃士氣

公司經常 Delay , 乘客怪責我地 . 假如 Delay 是因為機件故障 , 的確是航空公司出錯 , 但如果是因為天氣問題 , 又或者是最常見的 ATC hold ( 空中管制 , 又稱流控 ) , 乘客損失的是好幾個小時 , 而航空公司就可能幾百萬上落 .

姐妹公司能夠成為 number 1 準點航空 , 最大原因係 " 唔飛大陸 " !!!!

上海 , 北京 空管很嚴重及不定時 , 大陸的天空是屬於國家的 , 屬於軍隊的 , 不開放就不開放 , 沒消息就叫你等 .

乘客已經文明很多 , 少於三小時 , 都很少會大吵 . 但 ATC Hold 是惡夢 , 也是令香港機場 delay 情況日益嚴重的主因 . 大陸是塊肥豬肉 , 間間航空都想食 . 中國人富起來 , 但中國還沒與外界連接 , 他們旅遊 , 要先到香港再轉飛 . 我們公司就是為同胞服務 , 香港曼谷的航班 , 永遠 delay , 原因要等一大堆北京或上海的貴賓 .

香港人很少吵 , 因為大家都要面子 , 不想被其他人放上 blogger , facebook , youtube . 特別係不想被標籤為同胞 , 成為別人口中的偽香港人 .

某星期 , 上海又 ATC hold 了 , 乘客怪被困飛機 . 知道嗎 ? 一日不 boarding , 關機門 , 一日攞唔到 slot , 不准申報排隊 . 請別再問為什麼要在飛機上等 .

想唔等 , 可以的 . 你自己取消航班啦 , 又或者寫信去投訴中國政府 , 自行問他原因 . 問地勤 , 誰知道 . 我們正係知道你可以坐著等 , 睡著等 , 吃飽飲飽咁等 . 而我們就只可以站著不眠不休地等 , 沒飯吃 , 被人鬧 , 受盡折磨 , 再被放上 youtube , 被大大字地寫 " 態度惡劣 , 要求賠償 , 要求跪地道歉 "

以前看過很多外國公司 , 或大一點如魚翅航空 , 都有黑名單制度 , 為免得失閣下 , 自知無能力提供貴賓服務 , 所以 " 唔 Q 做你生意 " !!! 美國 , 哈 ! 你試下嘈 , 拒絕你入境都得呀 ! 人家講人權 , 亞洲區把乘客寵壞了 .

很多人說公司做壞榜樣 , 賠錢了事 . 錯不在我們 , 錯在中國大陸天空不開放 , 賠出的錢是所有員工明年的花紅 . 同事不怕被人鬧 , 不怕捱餓 , 為公司打生打死 , 結果堅持十多小時後 , 公司說用錢解決問題 , 嚴重打擊士氣 !

一大班合法劫機者 , 導致公司航班混亂了好幾天 . 我 Unlike 你們 , 勸諫你們坐回國產火車去旅遊 . 香港歡迎你們來消費 , 但不歡迎你們來搶劫及丟中國人的架 !

辛苦了當天堅持到最後的所有同事 ! 你們的眼淚及專業 , 全世界也看到 , 我向你們致敬 !